서비스를 방해하는 불량 고객의 유형

종종 서비스 전달 과정에 다른 고객이 영향을 미치게 됩니다. 사람들에게 제공되는 서비스는 다른 고객이 서비스 접점에 함께 존재하고 고객이 서로 시설과 시간을 공유해야 합니다. 따라서 고객의 행동이 특정 서비스의 전달 과정에 긍정적이거나 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 다른 고객에게 피해를 주는 고객을 불량고객이라고 부릅니다. 기업은 그런 고객을 상반된 관점에서 바라보게 됩니다. "고객은 왕이고 항상 옳다"는 시각과 "고객은 항상 옳은 것이 아니며 무례한 행동을 하는 고객들이 넘쳐난다"는 시각입니다. 분명한 것은 올바른 고객을 선별해 유지해야 하며, 불량고객과 관계를 지속하지 않아야 합니다. 다른 고객에게 해가 되지 않도록 불량 행동을 통제하거나 방지하는 보다 엄격한 조치를 취해야 할 필요가 있습니다. 

도둑형 불량고객은 서비스 대금을 지불하지 않거나 상품과 서비스를 훔치는 사람을 의미합니다. 전화선을 끌어서 쓰거나 케이블TV를 시청하는 경우가 해당합니다. 지하철 무임승차, 불법 음악 다운로드도 포함됩니다. 기업은 도둑형 불량고객때문에 일반 고객이 서비스 품질 저하를 경험하지 않도록 주의해야 합니다. 규칙위반형 불량고객은 고객의 안전과 건강을 위해 수립된 규칙을 준수하지 않는 고객을 뜻합니다. 항공사 탑승객에게 안전상 규칙 준수를 요구하지만 지키지 않는 고객이 있습니다. 법 이외에 기업이 안전을 위해 제정하는 규칙이 있는데 규칙을 준수하지 않는 고객이 있습니다. 스키 리조트는 부상을 방지하기 위해 규칙을 엄격하게 적용하는데, 안전을 위해 모든 고객이 준수하도록 지도해야 합니다. 단, 너무 많은 규칙을 도입하는 것은 서비스 만족도에 부정적 영향을 미칠 수 있으므로 주의가 필요합니다. 

호전형 불량고객은 공공 서비스 장소에서 얼굴을 붉히며 고함을 지르고 욕과 같은 위협적인 행동을 하는 고객입니다. 기계가 고장나거나 비행기 출발이 지연되고, 엉뚱한 상품이 배달되는 등 고객이 불만족할 수 있는 상황이 발생하는 경우 고객은 접점의 직원에게 노여움을 표시합니다. 불만을 표시하는 것을 넘어 폭력을 행사하기도 합니다. 서비스 마케팅을 제공하는 기업은 이러한 고객에게 어떻게 대응하는 것이 좋을지 사전 교육을 실시해야 합니다. 전화 상담에서 언어폭력이나 무례함도 기업이 해결해야 할 과제입니다. 불화형 불량고객은 호전형 불량고객 중 다른 고객 또는 자기 가족들과 싸우는 고객을 칭합니다. 종업원의 개입이 사태를 진정시킬 수도 있고 더욱 악화시킬 수 있기 때문에 상황을 분석하고 신중하게 대응해야 합니다. 즉각적인 조치를 위해 사전에 미리 대응 방안에 대한 기업 차원의 준비가 필요합니다. 

파괴형 불량고객은 서비스 시설이나 장비에 대해 물리적 손상을 입히는 고객입니다. 이들에 대한 최상의 대처방안은 이러한 행동을 미연에 방지하는 것이고, 안전조치를 최대한 향상하고 밝은 조명과 사전 경고문을 부착하는 것이 사고를 줄이는 데 도움을 줄 수 있습니다. 고객이 의도적으로 시설물을 손상했다면 현장 관리자는 경고에서부터 고객 비용 부담까지 다양한 형태의 조치를 취할 수 있습니다. 처음부터 비용을 지불할 의사가 없는 고객, 다양한 이유로 제공받은 서비스에 대해 대금을 지불하지 못하는 고객이 신용불량형 불량고객입니다. 사전 예방조치를 위해 선불제를 요구하거나, 예약 고객에 대해 신용카드 번호를 요구하는 등의 장치를 마련할 수 있습니다. 

서비스는 보이지 않는 특성을 갖고 있는데요. 성공적인 서비스를 위해서는 보이지 않는 서비스를 보이도록 하는 물리적 증거가 필요합니다. 물리적 증거는 고객과 기업이 상호교류하고 서비스가 제공되는 물리적 환경을 의미합니다. 서비스의 물리적 환경을 서비스케입이라고 합니다. 서비스와 랜스케입의 합성어로 제품 마케팅에 있어 패키지와 같은 역할을 합니다. 서비스케입은 서비스 콘텐츠를 미리 파악할 수 있게 합니다. 제품 패키지가 소비자의 구매 욕구를 불러일으키는 것처럼 소비자에게 좋은 체험을 제공하는 데 도움을 주어야 합니다. 서비스케입은 서비스 창출과 제공의 촉진제 역할을 합니다. 서비스 환경의 구성에 따라 서비스 프로세스가 더 쉬워질 수도 있고, 더 어려워질 수도 있습니다.

서비스케입은 무형적 서비스의 유형적 혹은 시각적 은유물이라고 할 수 있습니다. 우리가 어떤 사람을 소개받을 때 첫인상이 중요하듯이 소비자가 서비스를 선택할 때도 첫인상이 중요합니다. 사람의 외모나 옷차림이 첫인상을 결정하는 데 중요한 역할을 하듯이 서비스의 외형적 요소가 그 평가에 큰 영향을 미칩니다. 애플 스토어, 스타벅스와 같은 서비스 기업은 물리적 환경, 즉 서비스케입을 브랜드 이미지와 연결해 서비스 포지셔닝을 하고자 합니다. 

서비스 시설이 잘 디자인되어 있으면 고객과 서비스 제공자가 목표를 달성하는 것이 쉬워지고, 그렇지 못하면 목표 달성이 어려워집니다. 예를 들어 처음 가는 나라의 공항이 사인과 안내가 제대로 되어 있지 않고 공기 소통도 잘 되지 않으면 여행객의 만족도는 크게 떨어집니다. 서비스케입 디자인은 서비스 제공자와 고객 관계와 기대역할을 설정하는 사회적 촉매제 역할을 합니다. 고객의 입장에서 서비스케입을 살펴보면 어디에 가서 서비스받아야 하고, 종업원이 어느 곳을 다닐 수 있는 지 파악이 가능합니다. 서비스케입은 서비스 기업을 경쟁사와 차별화하고 목표 시장을 정확히 알리는 역할을 합니다. 서비스를 리포지셔닝한다면 서비스케입부터 바꾸어 나갈 필요가 있습니다. 쇼핑몰이 계절마다 인테리어, 데코레이션, 컬러, 배경음악을 바꾸는 것이 장소 차별화와 만족도 개선에 도움이 됩니다.