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서비스란 무엇인가 - 서비스에 대한 정의 서비스가 차지하는 경제 비중이 높아지고 있습니다. 일상생활에서 익숙하게 사용되는 서비스라는 용어는 식사 후 커피는 서비스, 주유 시 세차 서비스와 같은 의미로 가장 많이 사용되고 있죠. 전자 제품을 구매했을 때 1년간 서비스 보증과 같이 사용되기도 합니다. 정리하면 서비스는 거래 과정에서 발생하는 부수적 가치를 의미합니다. 서비스 마케팅의 관점에서 서비스는 조직체가 고객에게 무형적인 형태의 부가가치를 제공하기 위해 수행하는 모든 경제적 활동을 포함하는 것을 의미합니다. 미국마케팅학회는 서비스를 판매 목적으로 제공되거나 혹은 제품 판매와 연계해 제공되는 모든 활동, 편익, 만족으로 정의합니다. 래스멀은 서비스를 시장에서 판매되는 무형의 상품으로 정의했습니다. 구매자가 자신이 원하는 결과물, 즉 특정 시간에..
탁월한 의료서비스 구축 사례 세상의 모든 산업이 호스피탈리티 산업이 되어가고 있습니다. 테마파크, 호텔, 병원의 경우 더욱 그렇습니다. 디즈니랜드에서는 서비스라는 말 대신 스탠더드 오퍼레이션이라는 말을 사용합니다. 친절 대신 예의를 씁니다. 이제 서비스는 기본이고 형식적인 친절이 아닌 직원들의 가슴에서 우러나오는 예의가 없으면 고객 감동을 전할 수 없다는 것을 보여줍니다. 과거 우리나라는 병원 서비스가 좋지 않았다는 불만이 많았습니다. 하지만 이제 병원의 경쟁이 치열해지면서 서비스 수준도 많이 좋아지고 있습니다. 싱가포르 공항에서 20분 거리의 종합병원 래플스는 거리가 그리 크지 않지만 병원과 다릅니다. 병상 300석의 작은 규모지만 여느 호텔 못지않은 시설과 서비스를 자랑합니다. 이 병원에 예약하고 싱가포르에 입국하는 순간부터 래..
신서비스의 개발 경쟁의 강도와 고객 기대가 날로 증대하고 있는 거의 모든 서비스산업에서 생존하고 성장하기 위해 기억은 기존의 서비스를 잘 전달해야 할 뿐 아니라 경쟁자와 차별화되는 새로운 서비스를 지속해서 개발해야 합니다. 이처럼 서비스산업에 있어 새로운 서비스의 개발은 기업 성장에 중요합니다. 그렇지만 출시된 신제품의 실패 확률이 높습니다. 특히 소비재는 높은 신제품 실패율을 보이는데, 매년 출시된 3만개의 신제품 가운데 90% 이상이 실패했습니다. 서비스도 이에 못지않게 높은 실패율을 보입니다. 인터넷의 출현에 따라 많은 기업가가 인터넷 기반 서비스를 제공하기 위해 닷컴기업을 신설했지만, 몇 년이 지나지 않아 대부분 닷컴기업이 몰락했습니다. 실패의 원인은 다양하지만, 고객 욕구 충족의 실패, 비용을 회수할 만큼의 수..
수익을 가져다주는 서비스 지원 시스템 구축 서비스 기업이 아무리 좋은 사람을 기용하고 그들을 잘 훈련한다고 해도 기업에서 내부적으로 그들을 충분히 훈련한다고 해도, 기업 내부에 그들을 충분히 지원해줄 수 있는 시스템이 없다면 좋은 서비스를 기대하기 어렵습니다. 서비스는 사람과 사람 간의 상호교류를 통해 창출되는데 서비스 직원이 서비스 과정에 필요한 기술력과 도구가 필요하고, 이것이 충분히 제공될 때 최상의 서비스가 만들어질 수 있습니다. 기업은 종업원, 특히 서비스 접점 직원의 기업과 업무에 대한 만족도를 주기적으로 측정할 필요가 있습니다. 서비스 품질 관리의 시작은 측정입니다. 종업원이 기업 지원에 만족하는지, 만족하지 못한다면 어떤 점에서 불만족한지 파악해 종업원에 대한 최상의 서비스를 구상하고 제공해야 합니다. 이것이 서비스 지원 시스템을 ..
고객 중심적 경쟁자 규명 방법 기업이 경쟁 대상을 규명하는 데 유용하게 사용할 수 있는 방법의 하나는 고객의 입장에서 제품 간 대체 가능성을 살펴보는 것입니다. 고객 중심적 경쟁자 규명은 크게 고객의 지각에 근거한 방법과 고객 행동에 근거한 방법으로 나누어집니다. 경쟁할 대상을 선정하기 위해 가장 널리 사용하는 방법은 고객이 지각하는 상표 간 유사성을 분석하는 방법입니다. 고객이 어떤 두 제품에 대해 서로 유사하다고 지각하고 있을수록 제품을 대체해 사용할 가능성도 커집니다. 따라서 이렇게 대체 가능성이 높은 것으로 지각하는 두 제품을 서로 경쟁 관계에 있다고 판단할 수 있습니다. 고객이 지각하고 있는 제품 간 유사성을 근거로 경쟁자를 파악하기 위해 기업이 흔히 사용하는 방법은 사용상황별 대체 방법과 제품 제거 방법 그리고 지각에도 의..
개척기업의 시장 주도 전략 일반적으로 시장개척자는 보수적인 경쟁자들보다 더 많은 위험과 실패를 감수해야 하지만 성공한 시장개척자는 상당한 보상을 받는 것으로 알려져 있습니다. 시장개척자는 새로운 제품시장에 먼저 진입함으로써 얻게 되는 경쟁우위가 제품수명주기의 성장기와 성숙기에 걸쳐 지속되며, 그 결과 높은 시장점유율의 수익률을 계속 유지한다는 것입니다. 이러한 주장은 개척기업이 신제품에 대한 특허권을 획득한 경우 특히 설득력이 있습니다. 연구에 의하면 성공적인 개척기업은 제품 성숙기에 들어선 후에도 평균 29%의 높은 시장점유율을 유지하고 있는데, 이는 조기 추격자의 평균 21% 시장점유율과 후기진입자의 평균 15% 시장점유율과 상당한 차이를 보입니다. 개척기업의 경쟁우위에 대한 이러한 결과는 450개 사업의 3천개 사업단의 분석..
성장기 시장선도자의 점유율 유지 전략 성장기 시장선도자는 제품 시장을 가장 먼저 개발한 시장개척자이거나 조기진입자들 중 하나인 경우가 보통입니다. 이러한 경우 전략 목표는 시장 규모 확대에 따른 경쟁 증가에 대처해 지배적인 시장점유율을 유지하는 것입니다. 현상유지에 초점을 맞춘 소극적 목표로 보일 수 있지만 실질적으로는 그렇지 않습니다. 첫째, 성장시장의 높은 동태성 대응에 많은 자원 투입이 필요합니다. 둘째, 기존 점유율 유지를 위해 자신의 판매량 증가율이 전체 시장성장률과 동일해야지만 상대적 시장점유율 우위를 계속 유지할 수 있습니다. 시장선도자가 점유율 유지 목표를 실현하기 위해 두 가지 하위 마케팅목표가 설정되어야 합니다. 첫째, 시장선도자는 기존고객을 계속 유지해야 합니다. 기존고객의 상표애호도를 구축해 반복 구매가 이루어지도록 해..
경쟁에서 승리하는 경쟁우위의 두 가지 원천 전략의 개념은 군사전략으로부터 차용되었습니다. 군사 전략에서 강조하는 두 가지 중요한 지침이 있는데, 첫째 승리를 확신할 수 있어야만 전쟁에 돌입할 수 있다는 것, 둘째 전략가는 전쟁의 결과를 결정지어주는 기본원칙들에 대해 이해하고 있어야 한다는 것입니다. 경쟁 승리에 근간이 되는 요소가 바로 경쟁우위입니다. 경쟁우위란 경쟁자와 비교해 차별적이고 독특한 기업의 역량을 말하는 것입니다. 기업의 경쟁전략은 자사의 강점을 경쟁자의 약점에 대응하도록 스스로를 포지셔닝시키거나 경쟁자에게 위협이 되지 않는 시장위치를 확보할 때 가장 강력하게 됩니다. 따라서 경쟁전략을 수립하는 데 있어서는 고객의 욕구와 자사의 역량을 아는 것이 중요하고 경쟁자의 역량과 목표를 이해하는 것도 필수적입니다. 경쟁에서 승리하기 위해서는 ..

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