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경영학

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사업전략에 적합한 외부환경의 조건 사업전략의 유형에 따라 사업 목표, 사업 영역, 경쟁 방식이 서로 다릅니다. 사업 전략에 따라 가장 적합한 환경조건이 무엇인지 알아보겠습니다. 공격형 사업전략에 적합한 환경조건 공격형 사업전략은 계속되는 신기술의 등장과 고객 욕구 변화로 불안정하고 급속한 시장변화가 일어나는 환경에 적합합니다. 기존 기술의 새로운 응용에 대한 빠른 고객 수용이 계속 이루어지는 산업과, 소수 경쟁자만이 존재해서 경쟁기업간 상대적으로 빠른 시장점유율 이동이 이루어지는 경쟁 구조에서도 자주 접할 수 있습니다. 공격형 사업은 신제품이나 신시장 개발에 역점을 두기 때문에 대부분의 성공적인 공격형 사업은 신기술을 혁신 제품으로 전환시키는 역량 그리고 새로운 시장 기회 파악과 개발을 수행하는 역량이 우수합니다. 하지만, 신제품 개발과..
프렌차이징의 종류와 특성 서비스 기업은 중간상을 이용해 고객에게 서비스를 제공할 수 있습닏다. 콜센터, 인터넷 아웃소싱 등 상당부분은 보조 서비스 요소들에 의해 이루어집니다. 중간상들이 고객에게 제공하는 서비스 요소가 전반적인 컨셉과 부합하도록 일관성 있고 브랜드화 된 서비스 경험이 창출되도록 해야 합니다. 서비스 기업이 이용하는 대표적인 중간상 유형에는 프렌차이징, 에이전트 및 브로커, 전자 채널이 있습니다. 프랜차이징은 서비스 기업이 확장되면서 높은 투자비용을 부담할 필요 없이 복수의 지점을 통해 서비스 컨셉을 전달하기 효과적인 유형입니다. 프랜차이즈 본부가 계약에 의해 가맹점에게 일정기간 동안 특정지역 내에 자신들의 상표, 상호, 사업운영방식을 사용해 제품이나 서비스를 판매할 수 있는 권한을 허가해 주고, 가맹점은 이에 대..
서비스 마케팅 커뮤니케이션 전략 서비스 기업이 소비자와 효과적으로 커뮤니케이션할 수 있는 전략을 살펴보겠습니다. 전략의 목표는 기대수준 이상의 서비스를 제공하는 것입니다. 서비스 무형성 이슈, 서비스 약속 관리, 서비스 기대 관리, 고객 교육 그리고 내부 커뮤니케이션 관리의 항목으로 나누어 알아보겠습니다. 첫째, 서비스 무형성과 커뮤니케이션 전략 서비스 무형성을 극복하기 위해서 광고와 커뮤니케이션 전략은 소비자에게 서비스의 특장점과 효용가치를 정확하게 알려주고 긍정적 구전을 유도해야 합니다. 감정적으로 선명한 정보를 제공하는 것이 효과적입니다. 탁월한 성과를 내는 국내외 서비스 기업은 선명한 로고 디자인 전략을 구사합니다. 서비스 브랜딩을 확실히 구축하면 서비스의 무형적 특성을 극복하는 데 도움이 됩니다. 시각적 은유물을 이용하거나 브..
고객중심의 가격 결정 방식 서비스 가격이 적절한지 판단하는 것은 결국 고객입니다. 좋은 가격은 서비스가 고객을 위해 창출한 가치를 완벽하게 이해하는 것에서 출발해야 합니다. 고객 중심으로 가격을 결정하는 기업은 비금전적 비용에 대해 고객이 부여하는 가치를 고려합니다. 기업이 시간비용, 탐색비용, 심리적 비용을 절감하는 서비스를 제공한다면, 어떤 고객은 기꺼이 더 높은 금전적 가치를 지불하려고 할 것입니다. 서비스 가격에 반영할 비금전적 요인을 고객이 지각하는 가치의 비용으로 산정하는 것이 아주 어려운 일입니다. 자이태멀은 4가지 유형의 가치를 제안합니다. 첫째, 가치란 저렴한 가격으로 낮은 가격의 서비스를 가치 있게 생각하는 고객은 서비스 구매에서 자신이 포기하는 것에 대한 가치를 중요하게 생각합니다. 할인 항공 티켓을 선호하는 ..
서비스를 방해하는 불량 고객의 유형 종종 서비스 전달 과정에 다른 고객이 영향을 미치게 됩니다. 사람들에게 제공되는 서비스는 다른 고객이 서비스 접점에 함께 존재하고 고객이 서로 시설과 시간을 공유해야 합니다. 따라서 고객의 행동이 특정 서비스의 전달 과정에 긍정적이거나 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 다른 고객에게 피해를 주는 고객을 불량고객이라고 부릅니다. 기업은 그런 고객을 상반된 관점에서 바라보게 됩니다. "고객은 왕이고 항상 옳다"는 시각과 "고객은 항상 옳은 것이 아니며 무례한 행동을 하는 고객들이 넘쳐난다"는 시각입니다. 분명한 것은 올바른 고객을 선별해 유지해야 하며, 불량고객과 관계를 지속하지 않아야 합니다. 다른 고객에게 해가 되지 않도록 불량 행동을 통제하거나 방지하는 보다 엄격한 조치를 취해야 할 필요가 있습니다...
높은 수익성을 가져오는 경쟁 우위 전략 마케팅의 최종 목적은 수익성이 있는 고객을 유치와 지속입니다. 제임스 퓨튼에 따르면 최상의 고객은 다른 일반 고객들과 비교하면 소매업에서 16:1의 비율로, 식당에서는 13:1의 비율, 항공산업에서 12:1, 호텔산업에서 5:1의 비율로 더 많이 지출한다고 합니다. 널리 알려진 2080 법칙에 30을 더해 20:80:30을 기억하라고 조언하는 전문가도 있습니다. 상위 20%의 고객이 이익의 80%를 창출하고, 그 이익의 절반은 하위 30%의 고객에게 서비스를 제공하는 데 지출되기 때문입니다. 페덱스는 고객을 좋음, 나쁨, 매우 나쁨의 범주로 구분해 관계를 강화하고자 노력합니다. 수익성이 좋은 고객은 관계를 강화하기 위해 노력하고, 수익성이 나쁜 고객은 수익성이 좋은 고객으로 전환하기 위해 노력합니다. 수..
제품 마케팅에는 없는 대기행렬 관리전략 서비스 마케팅은 정해진 시간에 소비되지 않으면 사라지는 특성이 있습니다. 제품 마케팅과 달리 적절한 수준의 재고를 보관하고 관리하는 것이 불가능합니다. 따라서, 수요와 공급을 조정해 조화시키는 것이 중요한 과제 중 하나입니다. 하지만, 수요가 기업의 희망에 맞춰서 유지되기는 쉽지 않습니다. 흔히 호텔, 관공서, 은행, 병원 등에서 길게 줄을 서서 기다리는 사람을 볼 수 있는데요. 고객이 긴 대기열에 오래 머무르게 되면 여러 가지 문제가 발생할 수 있습니다. 서비스 자체의 품질이 좋아도 오래 기다려야 하는 경우 전체적인 서비스 질이 추락할 수 있습니다. 이를 방지할 수 있는 체계적 관리가 필요합니다. 서비스 관리자는 고객의 서비스 제공 전체 절차를 면밀히 검토해 주로 어디에서 오래 기다리는지, 어디에 보틀..
기업의 명성 구축 전략 잠재고객을 포함한 이해관계자들로부터 높은 명성을 얻기 위해 기업들은 다음과 같은 다섯 가지 측면에서 경쟁사들에 비해 높은 평가를 받을 수 있어야 합니다. 첫째, 높은 가시성을 획득해야 합니다. 둘째, 차별성을 확보해야 합니다. 셋째, 신뢰성을 구축해야 합니다. 넷째, 투명성을 확보해야 합니다. 다섯째, 일관성을 유지해야 합니다. 아무리 좋은 기업이라도 눈에 띄지 않으면 제대로 된 평판을 얻기 어렵습니다. 대개 평판 지수 분석에서 살펴보면 기업에 대한 친밀함은 해당 기업에 대한 대중의 평판에 긍정적인 영향을 미칩니다. 이 때문에 기업은 다양한 매체에 보다 많이 노출되어 강력한 평판을 얻고자 합니다. 예외적인 경우도 있는데, 담배제조업체는 친숙하다는 점이 오히려 기업평판에 부정적인 영향을 줄 수 있는 경향이..

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